SalesforceナレッジのFAQ記事を社外向けサイトで公開する

こんなことで困っていませんか

• 同じ質問への回答を、問い合わせのたびに担当者が個別に返している。[1]
• ナレッジに記事はあるが、社内の画面でしか見られない。[11][2]
• サイトを公開したのに、ログインしていない人には記事が表示されない。[2][10]
• 社外に出してよい記事と、社内だけで使う記事を分けて公開したい。[1][8]

なぜ起きるのか

ナレッジの記事は、公開すると、選んだチャネルに表示されます。社外の人が記事を探せるようにするには、ヘルプセンターのような公開サイトを別に用意します。[11][1]

ログインせずにサイトを訪れた人は、ゲストユーザーとして扱われます。ゲストユーザーに見える範囲は、サイトごとのゲストユーザープロファイルで決まります。[3][6][15]

記事が表示されるには、いくつかの条件がそろう必要があります。ナレッジと記事の種類への参照権限があること、記事のカテゴリが見えること、記事が公開済みで、適切なチャネルで表示できることです。[9][2]

データカテゴリの表示設定を使い始めると、表示権限のない人には、分類していない記事だけが見えます。カテゴリを既定で表示可能にした場合は別です。[8]

ゲストユーザーのレコードへのアクセスは保護されています。ゲストユーザーの組織の共有設定は非公開に固定され、参照のアクセス権はゲストユーザー共有ルールでしか付けられません。[5]

直し方の選択肢

記事を見せる場所と、記事を見せる範囲の決め方を組み合わせます。[1][7]

• 方法 1ヘルプセンターナレッジ記事を社外に公開するための、セルフサービス用のサイトのテンプレートです。ログインページは含まれません。[1]
• 方法 2ガイド付き設定フローヘルプセンターの名前と URL、トピック、記事の著者、問い合わせフォームを順に設定できます。2026年10月時点のヘルプでは、Spring '26 以降に作成された組織では [サービスの設定] を使えないとされています。[3][13]
• 方法 3Experience Cloud サイトヘルプセンターより多くの機能が要るときは、Experience Cloud サイトで記事を表示します。LWR サイトでは、ナレッジコンポーネントで記事を表示します。[13][2]
• 方法 4見せる範囲の決め方既定ではデータカテゴリで記事へのアクセスを制御します。[ナレッジの設定] で [Salesforce の標準共有を使用] を選ぶと、共有ルールで制御する方式に変わります。[7][8]

作業の流れ

1. 社外に出す記事と社内に留める記事を分け、データカテゴリの構成と表示の範囲を決めます。[1][8]
2. ナレッジが有効になっていること、組織に Salesforce Knowledge ライセンスが 1 つ以上あることを確かめます。[2][1]
3. [設定] の [すべてのサイト] で [新規] をクリックし、[ヘルプセンター] などのテンプレートからサイトを作ります。[4]
4. サイトのゲストユーザープロファイルに、公開する記事のレコードタイプへの「参照」権限を付けます。公開するデータカテゴリも、ゲストユーザーから見えるようにします。[2][4][8]
5. 記事にトピックを割り当てます。Aura サイトでは、[トピックの自動割り当て] でデータカテゴリとトピックを対応付けられます。[2]
6. サイトをプレビューし、ログインしていない状態で記事が表示されるかを確かめてから公開します。[4][10]

気をつけること

• ゲストユーザー共有ルールを作ると、条件に合うすべてのレコードに、ログインしていない人が制限なくアクセスできます。公式ヘルプは、使い方と影響を検討するよう警告しています。[5]
• ゲストユーザーには、要る権限だけを付けるよう勧められています。明示的に要る場合を除き、「API の有効化」権限は無効にするよう案内されています。[6]
• 記事は、公開すると選んだすべてのチャネルに表示されます。翻訳がある記事では、翻訳も一緒に公開されます。[11]
• 検索エンジンはゲストユーザーとみなされます。Aura サイトでは、ナレッジ記事をサイトマップに含めるには、ナビゲーショントピックが 1 つ以上要ります。[15][12]
• 標準共有からデータカテゴリでの共有に戻す前には、ナレッジ記事の共有ルールをすべて削除するよう勧められています。[7]