Salesforceナレッジで、同じ質問への回答を記事にまとめる
社内外から届く同じ質問に、担当者がそのつど調べ直して答えていることがあります。Salesforce ナレッジを使うと、回答を「記事」として残し、検索やケースの画面から探して使い回せます。このページでは、計画から公開、見直しまでの進め方を、公式ヘルプに沿ってまとめます。
このページは、ご依頼いただける開発の例の解説です。実際の導入事例ではありません。機能の説明は、末尾の Salesforce 公式の資料で確かめた内容です。
この内容で相談するこんなことで困っていませんか
なぜ起きるのか
Salesforce ナレッジでは、手順の説明や質問への答えを「記事」という単位で残します。記事は公開すると、社内の画面だけでなく、サイトやメールなどのチャネルでも使えます。[1]
記事が増えるほど、分類の仕方が探しやすさを左右します。ナレッジではデータカテゴリで記事を分類し、検索のときに絞り込めます。公式ヘルプでは、カテゴリグループと階層を設定の前に計画するよう案内されています。[4][6][12]
内容の近い記事が重なると、正しい答えを見つけにくくなると公式ヘルプで説明されています。[13]
記事を書く人と読むだけの人では、要る権限が違います。記事を参照する以上の操作をするには、ナレッジユーザーのライセンスが要ります。[3]
直し方の選択肢
記事の種類や読む人に合わせて、次の仕組みを組み合わせます。公式ヘルプの計画のページに、検討する項目がまとまっています。[4]
- レコードタイプ：FAQ と手順書のように、記事の種類ごとに項目とレイアウトを分けます。[5]
- データカテゴリ：商品や地域などで記事を階層に分けます。表示設定で、ロール・権限セット・プロファイルごとに見えるカテゴリを絞れます。[6][7]
- ナレッジコンポーネント：ケースなどのレコードページに置くと、推奨記事を見ながら記事を検索し、ケースに添付できます。[11]
- 記事のインポート：既存の資料を .csv ファイルなどにまとめ、ナレッジに取り込めます。[15]
- ナレッジの類似性：記事を書くときに、内容の近い既存記事を確かめられます。Data 360 と Agentforce データライブラリの設定が前提です。[13]
作業の流れ
- 記事に入れる情報、書く人、読む人、分類や承認の要否を整理します。[4]
- [設定] の [ナレッジの設定] で [編集] をクリックし、[Lightning Knowledge を有効化] を選んで保存します。[2]
- 記事を書く人のユーザーで [Knowledge ユーザー] を選びます。権限セットなどで「記事の管理」「記事の公開」などの権限を付けます。[3]
- レコードタイプとページレイアウト、データカテゴリを用意します。カテゴリグループは、カテゴリと表示設定を決め終えてから有効化します。[5][6]
- 記事を作り、別の担当者に確認を割り当ててから公開します。公開は、その場で行うか、日時を指定して予約できます。[8][9]
- ナレッジコンポーネントをケースのページに追加し、検索と添付ができるかを確かめます。[11][12]
気をつけること
- Lightning Knowledge は、一度有効化すると無効化できません。公式ヘルプでは、本番の前に Sandbox やトライアル組織で試すよう案内されています。[1][2]
- 複数の人が同じ記事を同時に編集すると、変更が警告なしに上書きされることがあります。割り当てられた記事だけを編集する決まりを作っておきます。[4]
- 記事の数には、エディションごとの既定の上限があります。2026年10月時点のヘルプでは、Professional Edition は 500 件、Enterprise Edition は 50,000 件です。[4]
- データカテゴリの表示設定を始めると、表示権限のない人には、分類していない記事だけが見える状態になります（既定の表示を設定した場合を除く）。[7]
- 古くなった記事はアーカイブします。アーカイブした記事はチャネルに表示されなくなり、Lightning Experience では公開済みの翻訳も削除されます。[10]
- Classic のナレッジを使っている組織は、2026年10月時点のヘルプで Lightning Knowledge への移行が求められています。[14]
想定工数の目安
よくある質問を、ナレッジにまとめる6〜16時間
想定工数は、要件の確認から動作確認・本番反映の手順までを含む実働時間です。※Salesforce の環境（構築済みの仕組みや設定など、さまざまな要素）や、要件によって工数は大幅に前後するため、あくまでも目安です。
質問と答え
記事を読むだけの人にも、ナレッジユーザーのライセンスは要りますか。
公式ヘルプでは、記事を参照する以上の操作にライセンスが要るとされています。既定では、ナレッジの「参照」権限を持つ社内のユーザーは、公開済みの記事を読めます。[3]
ケースの画面から記事を使えますか。
ナレッジコンポーネントをレコードページに置くと、記事を検索してケースに添付できます。メールなどに記事の本文やリンクを入れることもできます。[11]
有効にしたあとで、元に戻せますか。
Lightning Knowledge は無効化できません。有効にすると、記事の作りが記事タイプからレコードタイプに変わります。本番の前に Sandbox などで試します。[1][2]
今ある FAQ の資料を取り込めますか。
記事のインポート機能で取り込めます。公式ヘルプでは、少ない件数で試してから取り込むよう案内されています。[15]
出典
- Salesforce Knowledgeを使用した知識ベースの作成（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_whatis.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- Lightning Knowledge の有効化（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_lightning_enable.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- Lightning Knowledge ユーザーのアクセス権（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_setup_users_lex.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- Lightning Experience での知識ベースの計画（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_customizing_lex.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- Lightning Knowledge のレコードタイプに関する考慮事項（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_lightning_record_types.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- データカテゴリの操作（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.category_whatis.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- データカテゴリの表示設定（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.category_visibility_whatis.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- 記事の作成と編集（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_article_create.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- 記事および翻訳の公開（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_article_publish.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- 記事と翻訳のアーカイブ（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_article_archive.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- Lightning Knowledge コンポーネントの使用に関するガイドライン（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_lightning_sidebar.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- Lightning Experience でのナレッジ記事の検索（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_lightning_search.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- Knowledgeの類似性（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_similarity_about.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- Salesforce Classic の知識ベースの構築（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_setup.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- Salesforce ナレッジへの外部コンテンツのインポート（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.knowledge_article_importer.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）