Salesforceのメール-to-ケースで問い合わせメールをケースに
問い合わせのメールが個人の受信箱に届くと、誰が対応しているのか分かりにくくなります。Salesforce のメール-to-ケースを使うと、サポート用のアドレスに届いたメールから、ケースが自動で作られます。このページでは、有効化から転送、テストまでの進め方と注意点をまとめます。
このページは、ご依頼いただける開発の例の解説です。実際の導入事例ではありません。機能の説明は、末尾の Salesforce 公式の資料で確かめた内容です。
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なぜ起きるのか
メール-to-ケースは、顧客のメールをサポートチームのケースに変換する機能です。サポートアドレスにメールが届くと、Salesforce がケースを作り、ケースの項目を入れます。[1]
ケースを作るには、会社のサポートアドレスに届いたメールを、Salesforce が生成したメールサービスアドレスへ転送する設定がメールシステム側に要ります。ヘルプでは、ルーティングアドレスを追加した後に、この転送を設定する手順が示されています。[4][5]
返信を元のケースにつなぐ仕組みを「スレッド」と呼びます。件名や本文のトークンと、メールヘッダーの情報で照合します。一致するものが見つからないと、新しいケースが作られます。[8]
転送の途中でヘッダーが書き換わると、メール-to-ケースは関連するケースを見つけられません。顧客が複数のサポートアドレスに同時に送った場合も、ケースが重複して作られます。[5][6]
直し方の選択肢
受け付けたメールをどう割り振るかで、設定の組み合わせを選びます。[4]
- ルーティングアドレスごとに決める：アドレスごとに [ケース所有者]、[ケース優先度]、[ケース発生源]、[ケースレコードタイプ] を設定できます。[4]
- 割り当てルールで振り分ける：[ケース所有者] を空白にし、キーワードに基づいてキューに割り当てるルールを作ります。条件に合わないケースは [デフォルトのケース所有者] に割り当てられます。[4]
- オムニチャネルフローで転送する：ルーティングアドレスに有効なオムニチャネルフローを指定すると、キューやサービス担当者へ動的にケースを転送できます。フローとトリガーなど、競合する振り分けを重ねないよう案内されています。[4]
- 返信を Gmail や Outlook から送る：[外部サービス経由でメールを送信] を使うと、Salesforce のメールサービスの代わりに外部のアカウントから返信できます。2026年10月時点では Lightning Experience でのみ設定でき、使えるエディションも限られます。[3]
作業の流れ
- 準備：[設定] の [サポート設定] で、[デフォルトのケース所有者] と [自動ケース更新ユーザー] を選びます。返信に使うメールテンプレートも、必要に応じて用意します。[2]
- 有効化：[設定] の [クイック検索] に「メール-to-ケース」と入力して [メール-to-ケース] を開きます。[編集] から [メール-to-ケースの有効化] と [オンデマンドサービスの有効化] を選び、保存します。[2][3]
- ルーティングアドレスの追加：[ルーティングアドレス] リストの [新規] で、顧客が使うサポートアドレスを登録します。保存後に届く確認メールのリンク、または [検証] で確認します。[4]
- 転送の設定：[ルーティングアドレス] に表示されるメールサービスアドレスへ、メールシステム側で転送します。受信箱にコピーを残すことが強く勧められています。[4][5]
- スレッドの設定：[メール件名にメールスレッドトークンを挿入]、[メール本文にメールスレッドトークンを挿入]、[スレッドにメールヘッダーを使用] を確かめます。[3][8]
- テスト：サポートアドレスにメールを送り、ケースが作られ、ルーティングアドレスの設定どおりに項目が入るか確かめてから、アドレスを顧客に案内します。[4]
気をつけること
- メール-to-ケースは一度有効にすると無効にできません。設定の変更はできます。[2]
- 2026年10月時点の制限では、メール-to-ケースを含むすべてのメールサービスで、1 日に処理できるメールは「ユーザーライセンス数 × 1,000 件」（上限 1,000,000 件）です。受信メールは 25 MB 未満で、ケースごとに 1 日 250 件までです。[7]
- 同じサポートアドレスに対応付く別名を作らないよう案内されています。メールのコピーが複数転送され、ケースが重複するためです。[5]
- 件名の前後に「[External]」などのタグを付けるメールルールは避けます。件名の変更でスレッドが壊れることがあります。[5][9]
- Sandbox を更新するなどで組織 ID が変わると、元の組織 ID に結び付いたスレッドトークンは使えなくなります。[9]
- 入力規則や Apex トリガーなど、設定やカスタムコードが原因のエラーは再試行されません。メール-to-ケースのルーティングアドレスを、ほかの目的に使うことも勧められていません。[6]
想定工数の目安
問い合わせメールを、自動でケースにする3〜6時間
想定工数は、要件の確認から動作確認・本番反映の手順までを含む実働時間です。※Salesforce の環境（構築済みの仕組みや設定など、さまざまな要素）や、要件によって工数は大幅に前後するため、あくまでも目安です。
質問と答え
有効にした後で、元に戻せますか。
メール-to-ケースは一度有効にすると無効にできません。ただし、設定は後から変更できます。[2]
顧客からの返信は、同じケースに入りますか。
Lightning スレッドでは、件名や本文のトークンでまず照合し、見つからなければメールヘッダーで照合します。どちらでも一致しないときは、新しいケースが作られます。[8]
どのエディションで使えますか。
2026年10月時点のヘルプでは、Essentials、Starter、Professional、Enterprise、Performance、Unlimited、Developer の各エディションで使えます。Salesforce Classic と Lightning Experience の両方に対応しています。[10]
窓口ごとに、担当チームを分けられますか。
ルーティングアドレスごとにケース所有者やキューを指定できます。1 つのアドレスで受けて、割り当てルールやオムニチャネルフローで振り分ける方法もあります。[4]
出典
- メール-to-ケースを使用したメールの送受信（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.customizesupport_email.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- メール-to-ケースの有効化（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.customizesupport_enabling_email_to_case.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- メール-to-ケースの設定（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.customizesupport_email_to_case_settings.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- メール-to-ケースのルーティングアドレスの追加（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.customizesupport_configuring_routing_addresses.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- メール-to-ケースにおけるメールシステムの転送に関するガイドライン（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.customizesupport_forwarding_guidelines.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- メール-to-ケースに関する考慮事項（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.faq_cases_email.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- メール-to-ケースの制限事項（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.email_to_case_limits_and_limitations.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- メール-to-ケースのスレッド（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.support_email_to_case_threading.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- メール-to-ケースのスレッドの制限と考慮事項（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.email_threading_limitations.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- メール-to-ケースでサポートされるエディション（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.customizesupport_email_editions.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）