Salesforceのケース割り当てルールで担当チームへ振り分ける
問い合わせのケースを、内容を見ながら手で担当チームに振り分けていませんか。Salesforce のケースの割り当てルールを使うと、種別や優先度などの項目を条件にして、ケースをユーザーやキューへ自動で割り当てられます。このページでは、仕組みと設定の進め方をまとめます。
このページは、ご依頼いただける開発の例の解説です。実際の導入事例ではありません。機能の説明は、末尾の Salesforce 公式の資料で確かめた内容です。
この内容で相談するこんなことで困っていませんか
なぜ起きるのか
[ケース] タブで手動でケースを作ると、割り当てルールのチェックボックスをオンにしない限り、作成者がそのままケース所有者になります。[3]
Web-to-ケースやメール-to-ケースで作られたケースは、有効なケース割り当てルールの条件で自動的に割り当てられます。条件に一致しないケースは、[サポート設定] の [デフォルトのケース所有者] に入ります。[3][4]
割り当てルールは、エントリを順序どおりに評価し、最初に一致したところで評価を終えます。順序や条件に抜けがあると、意図しない担当やデフォルトのケース所有者に入ります。[2]
組織で一度に有効にできるケース割り当てルールは 1 つです。チームごとの振り分けは、1 つのルールの中のエントリで表します。[1]
直し方の選択肢
作業の流れ
- 振り分け方を決める：どのケースの項目で担当を決めるか、ユーザーとキューのどちらに割り当てるかを整理します。[1]
- キューを作る：[設定] の [クイック検索] に「キュー」と入力して [キュー] を開き、[新規] から作ります。対象のオブジェクトにケースを加え、メンバーを登録します。[5]
- デフォルトのケース所有者を決める：[設定] の [サポート設定] で、どのエントリにも一致しないケースの割り当て先を指定します。[2][4]
- 割り当てルールを作る：[設定] の [クイック検索] に「割り当てルール」と入力し、[ケースの割り当てルール] を選びます。[新規] でルールを作り、エントリごとに順序・条件・割り当て先を設定します。[2]
- 最後に条件なしのエントリを置く：それまでのエントリに一致しなかったケースの受け皿になります。[2]
- 入口ごとに確かめる：手動の作成、Web-to-ケース、メール-to-ケースなど、ケースの入口ごとに意図した担当へ入るかを確かめます。[1][3]
気をつけること
- ケース割り当てルールに含められるエントリは最大 3,000 個で、そのうち数式のエントリは 300 個までです。[1]
- [条件が一致する] の検索条件は 25 個までで、組織のデフォルトの言語で指定します。複数の言語を使う組織では、編集の前に [組織情報] の [言語のデフォルト値] を合わせます。[2]
- 条件に使ったカスタム項目を削除すると、そのルールエントリも自動で削除されます。[2]
- 新しい所有者への通知メールは、エントリでメールテンプレートを指定したときだけ送られます。キューに割り当てた場合は、キューのメールアドレスとメンバーに送られます。[2]
- オムニチャネルで転送したケースを担当者が受け入れても、割り当てルールやエスカレーションルールなどの自動化ルールは動きません。担当者がレコードを編集して保存したときに動きます。[8]
- 2026年10月時点のヘルプでは、標準オムニチャネルは Summer '26 リリースで廃止され、組織は拡張オムニチャネルへ自動でアップグレードされると案内されています。[7]
想定工数の目安
ケースの種類で、担当チームに振り分ける3〜6時間
想定工数は、要件の確認から動作確認・本番反映の手順までを含む実働時間です。※Salesforce の環境（構築済みの仕組みや設定など、さまざまな要素）や、要件によって工数は大幅に前後するため、あくまでも目安です。
質問と答え
手で作ったケースにも割り当てルールは使えますか。
使えます。ケースの作成・編集時に割り当てのチェックボックスをオンにすると、有効なケース割り当てルールで割り当てられます。システム管理者は、ページレイアウトでこのチェックボックスを既定でオンにできます。[3]
休日だけ振り分け先を変えられますか。
有効にできるルールは 1 つです。ヘルプでは、休日用のルールを無効のまま用意しておき、休日の期間だけ有効にして、終わったら標準のルールに戻す方法が紹介されています。[1]
割り当てルールとオムニチャネルは一緒に使えますか。
使えます。割り当てルールでケースをキューに入れ、そのキューをルーティング設定に関連付けると、オムニチャネルが担当者への転送を待つ項目として扱います。[6][8]
Apex で作ったケースにも割り当てルールを使えますか。
Apex の DML で作る場合は、Database.DMLOptions の assignmentRuleHeader で、作成時に使う割り当てルールを指定できます。DMLOptions の設定は、Apex DML で実行した操作でだけ有効です。[10]
出典
- 割り当てルールのガイドライン（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.customize_leadrules.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- 割り当てルールの設定（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.creating_assignment_rules.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- ケースの割り当て（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.cases_assign.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- サポート設定のカスタマイズ（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.customize_supportrules.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- キューの作成（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.setting_up_queues.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- キューの設定（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.queues_overview.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- オムニチャネルによる作業の転送（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.omnichannel_intro.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- キューへの転送（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.omnichannel_routing.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- スキルベースのルーティングとキューベースのルーティングの違い（Salesforce ヘルプ）help.salesforce.com/s/articleView?id=service.omnichannel_skills_based_routing_comparison_to_queues.htm&language=ja&type=5（2026-10-23 確認）
- DMLOptions クラス（Apex 開発者ガイド）developer.salesforce.com/docs/atlas.ja-jp.apexcode.meta/apexcode/apex_methods_system_database_dmloptions.htm（2026-10-23 確認）