Salesforceでケースの返信期限が近づいたら担当者に通知する方法

こんなことで困っていませんか

• 返信の期限を過ぎてから、対応の遅れに気づくことがある[11]
• 期限の近いケースを探すために、一覧を何度も見直している[11][1]
• 担当者だけでなく、マネージャーにも状況を伝えたい[7]
• フロー、エスカレーションルール、マイルストーンのどれで知らせるか決められない[1][5][9]

なぜ起きるのか

期限の知らせは、時間を基準に動く仕組みを用意して届けるものです。Salesforce には、フローのスケジュール済みパス、エスカレーションルール、マイルストーンアクションといった、時間で動く機能があります。[1][5][9]

スケジュール済みパスは、レコードの日付や日付/時間項目を基準に、その前後の指定した時間にフローの一部を動かせます。期限の項目を持つケースなら、期限の何時間前に知らせる、といった組み方ができます。[1]

エスカレーションルールは、決めた時間内にケースが解決されないときに動きます。時間を数える起点は、ケースの作成時か最終変更日時から選びます。[6][11]

マイルストーンアクションは、エンタイトルメントプロセスの各ステップで動く、時間ベースのアクションです。マイルストーンが違反に近いときの警告アクションで知らせることができます。[8][9]

直し方の選択肢

期限をどの項目や仕組みで持っているかで、向く方法が変わります。[1][5][9]

• スケジュール済みパスで通知する：ケースの期限項目を時間ソースにして、オフセットで「期限の何時間前」を指定します。通知は [カスタム通知を送信] アクションで、デスクトップやモバイルに届けます[1][2]
• エスカレーションルールで知らせる：経過時間を過ぎても解決しないケースについて、ケース所有者や指定したユーザーにメールを送ります。ケースの再割り当てもできます[5][7]
• マイルストーンの警告アクションを使う：エンタイトルメントプロセスを使っている場合、違反に近いマイルストーンでメールアラートやフローを動かせます[8][9]
• スケジュールトリガーフローで定期的に確かめる：1 回、毎日、毎週のいずれかで、条件に合うケースをまとめて処理できます[10]

作業の流れ

• 基準を決める：期限にする項目、知らせる相手、営業時間を考えるかどうかを決めます[11][1]
• 通知種別を作る：[設定] の [クイック検索] に「通知ビルダー」と入力して [カスタム通知] を開き、[新規] から [Salesforce Desktop またはモバイル] を選びます[3]
• 既定のユーザーを確かめる：[設定] の [プロセスの自動化設定] で、[デフォルトのワークフローユーザー] が設定されているか確かめます[1]
• フローを作る：ケースのレコードトリガーフローで、[開始] 要素の [スケジュール済みパスを追加 (省略可能)] をクリックし、時間ソースとオフセットを設定します[1]
• 通知を組む：スケジュール済みパスに [アクション] 要素を置いて [カスタム通知を送信] を選び、受信者 ID と対象 ID などを設定します[2]
• 待機中の処理を確かめる：[設定] の [クイック検索] に「時間ベースのオートメーション」と入力し、待機中のスケジュール済みパスを確認します[1]

気をつけること

• 更新でレコードが条件を満たさなくなると、予定されていたスケジュール済みパスはキャンセルされます。対応を終えたケースは条件で外す作りにします[1]
• 時間ソースの項目を変えると、新しい日時が将来であれば、パスはその日時に予定し直されます[1]
• フローを無効化すると、待機中のスケジュール済みパスはキャンセルされます[1]
• スケジュール済みパスの実行には、24 時間あたりの上限があります。250,000 件か、ユーザーライセンス数の 200 倍の大きいほうです[1]
• カスタム通知の送信は、組織で 1 時間あたり 10,000 件までです。超えた分は送られず、失われます[4][2]
• エスカレーションアクションは、関連付けた営業時間中にだけ実行されます。マイルストーンの警告と違反のアクションは、目標日前後の時間を営業時間で数えません[5][8]