SalesforceのEinsteinケース分類で問い合わせを分類する

こんなことで困っていませんか

• 同じような問い合わせなのに、担当者によってケースの項目に選ぶ値が違う。[3]
• 「その他」や「一般」のような値ばかり選ばれ、集計しても傾向が読めない。[3]
• 選択リストの値が多く、どれを選べばよいか担当者が迷っている。[3][5]
• ケースを開くたびに本文を読み、分類の項目を一つずつ手で埋めている。[1]

なぜ起きるのか

分類の基準が担当者の判断に任されていると、同じ内容でも選ぶ値が揺れます。公式ヘルプでも、選択リストの値が似すぎていたり汎用的すぎたりすると、担当者も Einstein も正しい値を決めにくいと説明されています。[3]

選択リストの値が 100 個を超えると、選ぶのに時間と知識が要り、誤った選択や一貫しない選択が起きやすくなるとされています。[3]

AI で分類する場合も、手本になるのは過去のクローズケースです。Einstein はクローズケースが正しく入力されている前提で学ぶため、過去の値が揺れていると、その揺れも学習に入ります。[2][3]

直し方の選択肢

AI で種類を判定する方法は、大きく 2 つあります。どちらを選ぶ場合も、先に選択リストの値を見直し、重複した値や広すぎる値を整理しておくと、公式ヘルプのデータ準備の説明に沿った進め方になります。[3][1][14]

• Einstein ケース分類：過去のクローズケースの件名や説明から学び、新しいケースのチェックボックス・選択リスト・参照項目の値を予測します。[Einstein を試す] 版はアプリケーションごとにモデル 1 つで、値の推奨までです。Einstein for Service アドオンライセンスでは、モデルを 5 つまで作れ、項目の自動更新とケースルーティングも使えます。[1][2][3]
• 自動化の段階：Einstein ケース分類では、項目ごとに [上位の値を推奨]・[最適な値を選択]・[値を自動化] の 3 段階から選びます。信頼性しきい値を 0〜100% で決め、しきい値に届かない予測は一段低い動きに下がります。[6]
• プロンプトビルダーとフロー：プロンプトテンプレートに判定の指示を書き、Flow Builder の [アクション] 要素から [プロンプトテンプレート] カテゴリを選んで呼び出します。返ってくるのはプロンプト応答なので、項目に入れる処理はフローの中で組みます。[14][15]
• プロンプトビルダーの利用条件：2026年10月時点のヘルプでは、Enterprise・Performance・Unlimited Edition に、Einstein for Platform などのアドオンが付いている組織が対象です。フローを動かすユーザーには「プロンプトテンプレートユーザー」権限が要ります。[16][14]

作業の流れ

• 過去のクローズケースを確かめます。過去 6 か月に作成され文字列の項目が入ったものが 400 件以上必要で、10,000 件以上が理想とされています。予測する項目にも、値が入ったケースが 400 件以上と、2 種類以上の値が要ります。[3][5]
• [設定] の [クイック検索] に「Einstein 分類」と入力して [Einstein 分類] を開き、切り替えボタンで有効にします。有効化には数分かかることがあります。[7]
• [新しいモデル] でモデルを作り、学習に使う入力項目（最大 30 個、文字列型を 1 つ以上）と予測する項目を選びます。必要なら区分やサンプルケースの条件で、学習元のケースを絞ります。[4][2]
• モデルを作成します。ケースの量と項目の数によっては数時間かかります。できあがったら、項目ごとの予測の設定を決めます。[8][6]
• 担当者に「Einstein ケース分類ユーザー」権限セットを割り当てます。Lightning アプリケーションビルダーでケースレコードページを開き、[Einstein 項目のおすすめ] コンポーネントを置きます。[9][10]
• モデルを有効化します。初めは上位 3 つの推奨から始め、影響を見てから [最適な値を選択] や [値を自動化] に進める流れが案内されています。[11][6]

気をつけること

• Sandbox でも試せますが、Einstein の設定は Sandbox と本番の間でコピーできません。公式ヘルプは、本番で有効にして少人数の担当者から始める方法を勧めています。[3]
• モデルは最初の作成日から 30 日ごとに再トレーニングされます。分類アプリケーションを無効にすると、次に有効にするときにモデルを作り直す必要があります。[8][7]
• 予測が出るのはオープンケースだけです。作成と同時にクローズしたケースや、入力項目が空のケースには、おすすめが表示されません。[11]
• 複数選択の選択リストは予測に使えず、数式項目は区分や学習の条件に使えません。予測する項目は、コンソールのケースページレイアウトに置いておく必要があります。[5]
• フローからケース分類を使う場合は、[値を自動化] が有効な項目が対象です。ケースルーティングやレコードトリガーのような、処理の速さが大事な場面には使わないよう案内されています。[13]